시사투데이 김경희 기자] 내년부터 호텔 등급제도가 전면 개편된다. 문화체육관광부는 5성 체계, 등급별 기준, 암행평가 방식을 도입하는 내용으로 호텔 등급 제도를 전면 개선할 예정이라고 20일 밝혔다. 문화체육관광부는 이를 위해 관광진흥법 시행령 및 시행규칙 개정안에 대한 입법예고를 마치고 후속 개정 절차를 진행하고 있다.
호텔업 등급제는 1971년에 도입돼 관광진흥법 개정에 따라 올 9월 12일부터 모든 관광호텔은 3년마다 등급 평가를 의무적으로 받아야 한다. 이번 개선은 방한 외래객 1400만 명 시대를 맞아 호텔 등급이 호텔의 시설과 서비스 수준을 정확하게 알리는 지표가 되도록 만드는 데 역점을 두었다.
이를 위해 해외 사례를 참고해 호텔 서비스를 실질적으로 평가할 수 있는 방식을 도입하고 등급별로 별도의 기준을 마련했다. 또한 현실과 맞지 않는다고 평가되는 등급 평가 기준은 수정했다.
국제 표준에 맞는 호텔 등급 평가 기준 마련
새로운 등급 평가는 사전에 심사일을 통보하고 평가요원이 방문해 조사하는 ‘현장 평가’와 불시에 방문해 조사하는 ‘암행·불시 평가’ 2단계로 구성된다. 현장 평가의 경우 3명의 평가요원이 동시에 방문해 조사한다.
암행·불시 평가는 각기 다른 날짜를 택해 불시에 방문해 조사를 진행한다. 특히 4~5성급에 적용되는 암행 평가는 평가요원이 ‘미스터리 쇼퍼(Mystery Shopper)’ 방식으로 호텔에서 1박을 하며 조사를 진행해 등급결정 시 실제 호텔의 서비스 수준이 반영될 수 있도록 했다.
현장·불시 평가 기준은 현행 등급 평가 기준을 기초로 현재의 호텔 현장과 맞지 않는 항목은 삭제하고 등급별 중요도에 따라 항목 및 배점을 가감해 등급별로 별도의 기준을 마련했다. 암행평가의 경우 해외사례를 참고해 시나리오 형태의 기준을 새로 마련했다.
호텔 등급 평가의 객관성·공정성·전문성 강화
호텔 등급결정업무는 1999년 이전 정부에서 직접 수행했으나 1999년 민간위탁 정책에 따라 2개의 사업자단체로 위탁돼 현재에 이르렀다. 현행 체제는 사업자단체가 등급을 결정함에 따라 업계의 자발적인 등급제 준수, 호텔 서비스 제고를 유도할 수 있다는 장점도 있었다. 그러나 이원화에 따라 등급결정의 일관성이 확보되지 못한 점이 있어 제도 개선이 꾸준히 제기돼 왔다.
문체부는 내년 1월 1일부터 호텔 등급의 공정성과 신뢰도 향상을 확보하기 위해 공공기관인 한국관광공사에 등급결정업무를 위탁할 예정이다. 또한 호텔 등급 평가의 공정성 강화를 위해 등급평가요원으로 위촉되는 자는 윤리서약서를 작성해야 한다. 등급결정을 신청한 개별 호텔의 평가요원이 되기 위해서는 해당 호텔 재직경력 등 이해관계가 없음을 확인해 평가 기준 외의 요소가 평가에 반영되는 일을 차단해야 한다.
김철민 관광정책관은 “중국·일본 등 외래 관광객을 지속적으로 증가해 유치하려면 재방문율이 높아져야 하는데 이를 위해서는 한국 여행 시 만족도가 중요하다. 호텔 등급제도 개선으로 숙박서비스의 수준이 제고되면 만족도에도 긍정적인 영향을 끼칠 것이다”고 했다.
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