행정안전부는 고객만족도 향상을 위해 전 직원에 대한 전화응대 서비스 품질을 조사한다.
이번 조사는 국민과 직접 소통하는 수단인 전화응대의 서비스품질을 제고하기 위한 것으로 전 직원의 서비스마인드를 향상시키고 ‘전화 잘 받는 부처’로서 타 부처에 대한 모범이 되는 것을 목적으로 한다.
행정안전부가 추진하는 전화친절도 점수를 잘 받기 위해서는 친절한 목소리와 함께 공감적인 경청, 민원인을 도와주겠다는 적극성과 성의, 민원인이 이해하기 쉽고 정확한 설명 등이 요구된다.
이번 전화친절 조사는 전문 모니터 요원이 ‘실제 민원사항을 학습한 후 민원인으로 가장해 통화함으로써 통화하는 직원들이 본인이 조사받고 있다는 사실을 인지하지 못하도록 하고 있다.
특히 전화 친절도 조사를 6개월간 장기적·지속적으로 실시함으로써 일시적·형식적 평가가 되는 것을 예방한다.
전화친절도 측정 결과는 부서평가에 반영해 개인의 성과평가와 인사평정에도 영향을 미치게 되어 그 영향력이 클 것으로 보인다.
정명웅 기자
[저작권자ⓒ 시사투데이. 무단전재-재배포 금지]
