지난 21일 모 일간지에서는 다음과 같이 보도한 바 있었다.

“전화벨 3회 넘을때 수화기 들면 -3점” 행자부 새 풍속도 만들어

‘전화벨이 세 차례 넘게 울리면 어떻게 해야 할까.’

이런 질문에 보통사람들의 답은 당연히 ‘빨리 받아야 한다’일 것이다. 하지만 행정자치부 직원들 사이에서는 ‘안 받는다’가 정답이다. 행자부가 직원들을 대상으로 ‘전화친절도 조사’를 하면서 생겨난 풍속도다. 멀쩡히 받을 수 있는 전화도 조금 오래 울렸다 싶으면 외면해 버린다. (이하생략)

　이에 행자부는 전화친절도 조사에 대한 개요와 현황을 설명함으로써 혁신적 성과에도 불구하고 일부 발생한 부작용에 대하여 확대 재해석될 우려가 있다며 해명에 나섰다.

　행자부는 “이는 극히 일부 직원이 보인 행태를 마치 일반적인 행태인 것처럼 오인할 수 있게 보도한 것”이라고 해명했다.

　이어 “행자부에서는 고객만족 행정서비스 구현을 위하여 2005년부터 전화친절도 조사를 실시하였다. 이는 대국민 업무의 제1차적 접점인 전화 응대의 친절도를 획기적으로 향상시키고 우리 부 직원들이 고객 우선의 업무 태도를 견지하도록 연중 지속적인 전화 친절도 모니터링을 실시코자 하는 것으로 전화 친절도 모니터링을 통한 부내 친절마인드 확산과 고객중심 행정서비스의 중요성을 학습하고 모니터링 측정결과에 따른 인센티브 및 패널티를 부과하며 모니터링 결과를 향후 교육용 자료로 활용하는 것”이라고 덧붙였다.

행자부에서 실시하는 전화친절도 조사는 지난해 5월부터 12월까지 연중 고르게 분포토록 안배하여 실시하였으며 행자부 본부 및 소속기관의 전 직원(1,210명)을 대상, 조사결과 80점미만 부진자에 대하여는 재조사를 실시하는 방법으로 시행된다.

　행자부 관계자는 “바로 이렇게 전화친절도를 조사할 때 전화를 신속히 받도록 하기 위해 수화기를 늦게 들수록 낮은 점수를 받도록 하였던 것이며 이러한 점수부여방식은 민간에서도 동일한 방식으로 쓰고 있는 것이다. 만약 이러한 점수부여가 문제라면 민간에서도 똑같이 문제되어야 할 것이다”고 말했다. 또한 “행자부에서는 신속한 전화응대를 촉진하도록 하면서도 공연한 딴지의 소지를 없애도록 금년 전화친절도 조사시에는 수신의 신속성 감점비율은 낮추고 당겨 받는 직원에게 추가로 가점 2점을 부여하는 등 개선하여 시행할 계획”이라고 설명했다.

-박지혜 기자-

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