앞으로 모든 행정기관은 스스로 약속한 행정서비스에 대하여 고객의 평가를 직접 받아야 하며 그 결과에 대하여 기관장은 스스로 책임을 져야 한다.
또한 행정기관은 “고객이 원하는 행정서비스를 제공하기 위하여 존재한다”는 ‘봉사와 책임의식’을 행정서비스 철학으로 헌장에 제시하여야 한다. 이는 고객 자신이 원하는 행정서비스 평가에 스스로 참여함으로써 국민은 단순한 행정서비스의 대상과 객체가 아니라 자신의 당연한 권리를 직접 행사하는 참여적 주체로 거듭나게 된다는 것을 의미한다.
행정자치부(장관 이용섭)는 이러한 방침을 골자로 한 『2006년도 행정서비스헌장 운영지침』을 각급 행정기관에 통보하면서 행정서비스헌장 운영 전반에 대하여 대대적인 혁신적 변화를 도입하였다. 또한 정부는 정부혁신의 가치 · 실행 · 성과를 공무원 · 정책 · 국민 속으로 직접 연계하여 국민체감의 서비스 만족도를 높이는데 행정서비스헌장의 이행을 적극 활용할 계획이다.
참여 · 성과 · 고객을 지향하는 2006년도 행정서비스헌장 운영지침의 중요한 내용은 그동안 각 행정기관이 자율적으로 신청해 왔던 헌장인증을 의무신청으로 변경한 점이다. 이러한 방침은 헌장제도가 이제는 본 궤도에 진입한 것으로 보고 앞으로 행정서비스헌장 이행은 행정기관의 당연한 의무이자 국민의 권리로 다가섰기 때문에 모든 행정기관도 당연히 헌장이행에 동참해야 한다는 점을 강조한 조치이다. 이미 영국, 미국 등 행정서비스헌장 주요 선진국들도 모두 의무사항으로 규정하고 있으며 행정혁신 차원에서 서비스에 대한 고객만족도 향상에 헌장제도를 적극 활용하고 있는 실정이다. ‘친절과 봉사’를 지향하는 행정서비스헌장 제도가 시행 이래 우리의 국민만족도 수준도 매년 상승하여 2001년(66점)에서 2003년(77점)을 거쳐 지난해에는 80점에 도달하였다.
또 하나 중요한 변화는 기관 단위(중앙 · 광역 · 기초)로 평가해 오던 방식을 서비스품질, 고객참여, 추진역량, 프로세스 효율화 등 헌장 특성분야별로 평가하는 방안도 도입할 예정이다. 우정분야, 치안, 소방, 교육, 복지서비스 등 헌장 내용별 평가도 병행하여 인증평가의 객관성 · 적실성을 높일 방침이다. 특히 이러한 평가에 외부전문가, 시민단체, 고객 등을 적극 참여시켜 국민이 참여하여 헌장을 만들고 헌장을 만든 고객이 헌장 이행을 감시 · 통제하여 헌장의 이행력을 높여갈 계획이다. 이는 결국 ‘함께하는 헌장’, ‘좋은 서비스 브랜드’와 연계되어 거버넌스 구축의 틀을 만들 것이라 예상하고 있다.
올해부터는 또한 행정서비스헌장 이행결과가 반드시 기관 및 개인의 성과관리와 연동될 수 있도록 자체평가를 활성화하고 이러한 역량을 높일 수 있도록 헌장 컨설팅단도 운영할 예정이다. 특히 헌장 이행 우수기관을 ‘특화헌장기관’으로 인증하여 미흡한 기관이 특화헌장을 벤치마킹할 수 있도록 하고 그 특화기관의 전문 인력을 자문단 또는 평가단으로 Feed Back 시킬 방침이다.
행정서비스헌장의 준수 원칙은 이행기준 설정, 정보와 공개성, 선택과 자문, 친절과 유용성, 사과와 시정, 공공지출의 가치제고 등으로 요약할 수 있다. 이는 효율성, 봉사성, 윤리성, 책임성, 참여성을 강조하는 참여정부 혁신의 5대 목표와 그 맥락을 같이하고 있는데 이것은 행정서비스헌장으로 정부혁신 성과와 국민의 체감을 연계할 수 있다는 것을 반증하고 있다.
행정기관이 행정서비스헌장을 운영하고 있는 주된 이유는 고객인 국민에게 자신들이 제공하고 있는 공공서비스에 대한 적절한 약속을 사전에 함으로써, 고객이 평가 · 선택 · 불만 등에 대해 ‘행정서비스 고객 주권’을 합법적으로 행사할 수 있도록 하는 ‘자율적 참여제도’이다. 이 제도는 공무원 책임과 고객의 참여가 함께 어우러져 행정서비스의 구체적 목표 수준을 개별 헌장을 통해 사전에 약속함으로서, 질 높은 서비스가 고객에게 제공되도록 하는 데 그 주안점이 있다.
1998년 시범 도입된 행정서비스헌장은 2006년 현재 10,709개가 각급 기관의 자율적 이행으로 운영되고 있으며 이는 금년도 의무인증 신청을 계기로 획기적으로 늘어날 것으로 예상된다.
박지혜 기자
[저작권자ⓒ 시사투데이. 무단전재-재배포 금지]
