[시사투데이 김균희 기자] 10월부터 국민콜110(정부민원안내콜센터) 상담사들에게 성희롱·욕설 등을 한 민원인은 형사고발 되거나 손해배상을 청구받게 된다.
국민권익위원회는 이 같은 내용을 담은 ‘정부민원안내콜센터 상담사 보호에 관한 업무 운영지침’을 제정해 1일부터 시행한다.
그동안 국민콜110 상담사는 중앙부처, 지방자치단체, 공공기관 등 316개 행정기관 업무에 대한 민원을 안내하거나 상담업무를 수행해 왔다. 그러나 성희롱, 욕설·폭언·협박 등과 내용불명, 반복·억지, 장시간통화·상습·강요 등으로 월평균 2,100여건 이상의 악성·강성민원에 시달려 왔다.
권익위는 그동안 악성·강성 민원전화가 걸려올 경우 상담사에게 통화를 종료하게 하고 악성·강성민원 전담팀으로 이관해 대응하도록 해 왔다. 그러나 2차 민원 발생, 동료 상담사 피해 등을 우려한 상담사들은 통화를 종료하지 못하고 계속 통화상태를 유지해 악성·강성민원에 지속 노출돼 왔다.
권익위는 국민콜110 상담사 보호방안을 마련하고 지난해 9월 11일부터 1년간 시범운영을 실시해 왔다. 이 결과, 매일 걸려오는 악성·강성민원이 하루 평균 71건에서 6건으로 크게 감소함에 따라 운영지침을 마련하고 10월부터 시행하기로 했다.
운영지침에는 민원인의 폭언이 관계 법률에 위반된다고 판단되면 민원인을 수사기관에 고발하고 상담사가 해당 민원인에 대한 고소나 고발, 손해배상 청구 등 필요한 지원을 하도록 규정하고 있다.
상담사가 특정 민원인으로부터 분리해 줄 것을 요청하면 업무 담당자를 교체해 줘야 한다. 감정노동으로 인한 정신적 신체적 피해를 입는 상황을 예방하고 피해를 입을 경우 치료를 통해 상담사를 보호하도록 했다.
악성 민원인 고발 조치와 병행해 해당 민원전화번호에 대해서는 7일 동안 국민콜110 상담서비스를 받을 수 없도록 해 상담사가 민원 재발생에 대한 두려움 없이 통화를 종료할 수 있도록 했다.
권익위 황호윤 서울종합민원사무소장은 “운영지침이 본격 시행되면 국민콜110 상담사의 권익이 증진되고 근무여건이 향상돼 대국민 상담서비스 질이 높아질 수 있게 될 것으로 기대된다”고 했다.
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