항공교통이용자 보호기준·서비스평가지침 개정 지연 시 표준안내문구(예시)

[시사투데이 방진석 기자] 내년부터는 항공기가 지연됐을 때 항공사가 전송하는 사전 안내 문자를 보다 빨리 받아볼 수 있게 된다. 또한 소비자가 항공권을 구입하기 전 알아야 할 취소·환불수수료, 공동운항 여부도 명확히 안내받게 된다. 국적항공사의 국제선 운송약관도 소비자에게 일방적으로 불리한 조항은 정비된다.

국토교통부는 이러한 내용의 ‘항공교통이용자 보호기준’과 ‘항공교통서비스 평가업무지침’을 개정하고 오는 29일부터 시행한다고 밝혔다.

항공사는 지연 또는 결항이 발생할 경우 SMS 문자 또는 이메일 등을 통해 승객에게 지연·결항 사실을 개별 안내하도록 돼 있다. 그러나 일부 항공사에서 지연·결항 결정 사실을 뒤늦게 안내하거나 지연 사유를 알리지 않아 불편을 겪는 소비자들이 발생해 왔다.

앞으로는 지연·결항 결정 즉시 소비자에게 안내하고 안내문자 또는 이메일에 구체적으로 지연 사유를 명시하도록 했다. 미흡한 안내가 발생하지 않도록 표준안내문구도 새롭게 만든다.

아울러 온라인으로 항공권을 판매할 때는 항공권 검색 후 첫 페이지에 공동운항 항공편임을 안내해야 한다. 공동운항은 2개의 항공사가 1개의 항공기를 운항하는 것으로 항공권 판매사와 실제 운항사가 다른 경우 발생한다. 공동운항으로 인한 운임 차이와 서비스 차이가 발생할 수 있다는 사실을 안내하도록 했다. 또한 취소·환불수수료는 결제 전까지 별도의 해당 페이지 내에서 식별하기 쉽도록 표기해야 한다.

이러한 사전 정보 위반 시에는 항공사, 여행사 등은 500만 원 이하의 과태료를 부과 받게 된다.

이와 함께 대한항공, 아시아나항공, 제주항공, 진에어, 에어부산 등 8개 국적항공사가 지난 상반기 국내선 운송약관에 정비했던 예고 없는 운송약관 변경조항, 초과탑승 시 강제하기(下機) 조항, 기내난동 승객에 대한 대처조항 등도 국제선에 확대 적용된다. 이를 통해 항공권 구입 후 수하물 요금 인상, 반려동물 무게 제한 등 소비자에게 불리한 약관 변경이 있어도 이미 항공권 구입을 완료한 승객은 적용받지 않게 된다.

미국 유나이티드항공사가 항공기에서 승객을 강제로 하기시킨 사건을 계기로 8개 국적사의 운송약관에서도 하기 대상 선정 방법을 분명히 했다. 초과판매로 불가피하게 항공기에서 내려야 하는 인원이 발생하는 경우 안전운항에 필수적이지 않은 항공사 직원부터 하기하도록 했다. 이후 현장판매 등 예약이 확약되지 않은 승객, 예약이 확약된 승객 순으로 하기 대상이 된다. 다만 이 경우에도 장애인·임산부, 영유아 동반 승객 등 교통약자는 하기 대상에서 제외하도록 했다.

기내난동에 강력하게 대처하기 위해 탑승수속 시 위협적인 행동을 하는 승객의 경우 탑승을 거절할 수 있고 기내난동을 벌이는 승객에 대해 항공사의 판단에 따라 하기와 고소가 가능하도록 하는 조항도 운송약관에 신설됐다.

국토부 관계자는 “항공업계의 불합리한 서비스 관행을 지속적으로 개선하고 이용자들의 불편이 없도록 세밀하게 살펴 신뢰받는 항공서비스 구현에 최선을 다하겠다”고 했다.

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