서울도시철도공사․한국철도시설공단 고충민원 예방 및 해소방안 국민권익위원회

[시사투데이 박태균 기자] 국민권익위원회(ACRC)가 8월부터 두 달 동안 서울도시철도공사와 한국철도시설공단에 고충민원 해결방법과 고객 만족도 제고방안에 대한 컨설팅을 시작했다.

이 기간동안 국민권익위는 1994년 출범한 국민고충처리위원회 시절부터 시작해 약 30여만건의 민원을 해결한 민원처리 전문기관의 경험과 노하우를 두 기관에 전수할 예정이며 두 기관의 고충민원 행정체계와 민원 처리, 제도개선, 고객관리 등 4개 분야에 걸쳐 실무 컨설팅을 진행하게 된다.

권익위의 고충민원 컨설팅은 기관의 민원 환경과 실태를 진단해 특성에 맞는 맞춤형 컨설팅을 제공함으로써 민원을 예방하고 자발적 해소 역량을 키워 주기 위한 것이다.

컨설팅을 통해 과거 1994년 국민고충처리위원회 출범당시부터 지난 해 까지 총 29만 3천여 건의 고충민원을 처리하면서 쌓아온 민원처리 경험과 노하우를 전수해 줄 계획이다.

이번 컨설팅은 옴부즈만 제도에 기반한 독립적인 고충민원 행정체계 구축과 민원 다발분야에 대한 예방 및 해소, 민원의 근원적인 해결을 위한 제도개선, 고객 만족도 제고에 역점을 두고 추진할 계획이다. 이를 위해 권익위는 각 분야별로 전문가를 투입하여 실태를 진단하고 민원인 만족도와 내부직원의 인식도도 조사한다.

한편, 권익위는 올해 서울 중랑구, 대구광역시 등 6개 기관에 대한 컨설팅을 완료했고, 이번 두 개의 공공기관에 이어 10월부터는 부산과 광주교육청에 대한 컨설팅에 착수한다.

또한, 오는 10월 중순에 컨설팅 대상기관의 임직원을 대상으로 컨설팅 결과를 공유하고 고충민원 마인드 향상을 다짐하는 보고회를 개최할 계획이다.

권익위는 이번 컨설팅을 통해 고객 만족도 향상 등 더 나은 개선안을 제시해 국민의 권익보호를 증진하는 한편 정부민원 처리에 대한 신뢰도를 높이는 계기가 마련되기를 기대한다.

[ⓒ 시사투데이. 무단전재-재배포 금지]