인공지능(AI) 전화 초기상담 전국 시행

[시사투데이 이지연 기자] 앞으로 전국 지자체에서는 어려움을 겪는 위기가구를 발굴하는데 인공지능(AI)을 활용한 초기 상담이 시행된다.

보건복지부는 5월 구축된 AI 활용 초기 상담 정보시스템이 시범과정을 거쳐 25일부터 전국 229개 시군구에서 본격적으로 운영한다고 밝혔다.

현재 정부는 단전, 단수 등 47종 위기정보를 입수·분석해 연 6회에 걸쳐 위기가구를 발굴하고 있다. 위기 의심 가구에 대해 지자체 사회복지공무원이 일일이 초기상담 전화로 복지위기와 복지수요를 파악한 후 심층상담과 가구방문을 통해 사회보장급여나 민간서비스 연계 등 복지서비스를 지원해 왔다.

앞으로는 지자체 공무원이 직접 연락하는 '초기상담' 단계에서 시스템이 해당 가구에 전화를 하고 시나리오에 기반한 상담을 진행하게 된다. 즉 시스템은 사전에 파악된 위기가구에 ‘읍면동AI복지상담(1600-2129)’으로 표기된 전화를 걸어 초기상담을 진행하고 지자체 담당자는 시스템에서 상담내용을 확인하여 심층상담, 가구방문 등을 통해 복지지원 여부를 검토하는 식이다.

복지부는 앞선 5월 AI 활용 초기상담 정보시스템을 구축하고 7월부터 11월 중순까지 지자체에서 시범 운영해 발굴 대상 20만1323명 중 51%인 10만2374명에 대해 AI 초기상담을 적용했다.

복지부 이스란 사회복지정책실장은 “인공지능을 통해 도움이 필요한 가구의 복지욕구를 빠르게 파악하는 등 일선 복지업무 효율성을 높여 위기가구를 신속하게 발굴하고 지원하겠다”라고 밝혔다.​

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