국민권익위원회

시사투데이 정명웅 기자] 민권익위원회가 지난해 7월 정부부처 최초로 고질민원을 전담해 처리하는 ‘고충민원 특별조사팀’을 발족한 이후 접수된 악성· 반복민원 총 30건 중 19건을 처리해 이중 10건을 해결했다. 권익위가 운영하는 고충민원 특별조사팀은 조사관 경력 평균 7년의 베테랑 조사관 3명으로 구성돼 있다. 이들은 별도의 팀을 구성해 악성·고질 민원인이 조사관들의 업무 스트레스를 가중시키고 과다한 행정력을 소모시키는 문제점을 개선하기 위해 노력하고 있다.

이들 조사관들은 악성· 반복민원이 접수되면 민원인을 처음부터 입회시켜 현장위주의 재조사를 추진하고, 민원인과 기관이 모두 수용 가능한 중재안을 제시하기 위한 ‘끝장토론’ 을 통해 탁월한 해결능력을 발휘하고 있다.

특별조사팀이 접수한 특별민원을 분석한 결과, 민원인 28명이 5년 동안 총 5,734건의 민원을 반복 제기한 것으로 나타났다. 이는 1인당 평균 205건씩의 민원을 제출한 셈이고, 처리과정에 단일 건당 최고 20명의 조사관이 투입되는 등 평균 4.8명의 조사관이 투입된 것으로 조사됐다. 또한 민원 1건당 행정처리에만 최고 500시간이 소요됐고, 약 474만원의 예산이 든 것으로 분석됐다.

자체 해결이 어려운 민원은 권익위 조사관 30여명으로 구성된 연구포럼에서 집중토론 주제로 선정해 폭넓은 해결방안을 모색하고 있으며, 앞으로 특별민원을 체계적으로 연구해 백서를 발간할 계획도 가지고 있다.

권익위 이연흥 고충처리국장은 “특별조사팀 조사관들이 최대한 능력을 발휘할 수 있도록 승진인사 등 인센티브를 강화하고, 운영성과를 정기적으로 분석해 각 부처와 지자체에 공유토록 해 첨예화된 갈등민원의 처리 및 대응 능력을 높이도록 하겠다”고 말했다.

[ⓒ 시사투데이. 무단전재-재배포 금지]