-친절도등 올 1월에 비해 4~7% 증가- 평가조사

국민고충처리위원회는 고객만족 관리체계 도입 6개월만에 실시한 고객만족도 평가에서 담당공무원 친절도 등 여러 면에서 가시적인 성과를 거둔 것으로 조사됐다. 고객만족 관리체계는 고충위가 올해 추진하는 역점사업의 하나로 민원 서비스에 대한 실시간 만족도 평가로 직원들의 인사와 성과급을 결정하는 혁신 시스템이다.

고충위가 올해 상반기(1~6월)에 처리한 민원(약 10,500여건)에 대한 고객만족도 평가 결과를 보면 ▲담당공무원 친절도가 올 1월 77.8점에서 6월 81.9점으로 ▲담당조사관 중립성이 67.3점에서 71.8점으로 꾸준히 향상된 것으로 조사됐다. 또한 ▲적극적인 해결 노력도 64.4점에서 71.6점으로 눈에 띄게 높아졌다.

고충위는 민원인의 상담종결 후 10일 이내에 전문기관의 전화설문으로 민원서비스에 대한 만족 수준을 조사하는데 올해부터 이 결과를 직원들의 성과관리와 연계시키고 있기 때문에 직원들 스스로가 큰 자극을 받은 것이 이번 조사결과의 배경인 것으로 파악하고 있다.

실제로 고충위가 고객만족 관리체계 도입 후 조사관들은 결과통지 후에도 처리결과를 직접 전화로 다시 설명하는 등 다양한 노력을 하고 있으며 고충위 역시 지난 5월 법정최소 승진연수만 채운 승진명부상 최하위권 조사관을 고객만족도 평가를 대폭 반영해 승진시키는 파격인사를 단행하기도 했다.

앞으로도 고충위는 고객평가결과를 민원서비스의 취약분야를 개선하는 정보로 활용하고 조사관 개인 및 팀의 성과관리와 포상 근거로 계속 활용할 방침이다.

그리고 이번 상반기 고객만족도 평가결과에서 불만족스러운 점으로 가장 많이 지적받은'결과 불만족'에 대해서는 위원회 권한이 미치지 못하는 면이 현실적으로 존재한다는 점을 보다 적극적으로 이해시켜 나가는 방향으로 개선해나가기로 했다. 또한 신속한 답변 및 처리 미흡‘과 관련해서는 고충민원의 특성상 처리기간이 장시간 소요될 수도 있다는 점 등을 미리 고지시키고 대신 조사 진행중에 중간 상황을 수시로 통보하는 방향으로 개선방안을 마련하기로 했다.

정명웅 기자

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